一次心理疏導(dǎo)成就一名優(yōu)秀網(wǎng)約車司機(jī)
在網(wǎng)約車行業(yè)，只有讓司機(jī)感受到尊重、信任和真誠(chéng)，有獲得感，他們才能將自己吸納的正能量傳遞給乘客，從而建立良好的司乘關(guān)系。
本期“最美司機(jī)共創(chuàng)人”林美珍，經(jīng)歷過(guò)從業(yè)初期的小心翼翼，遭受過(guò)不被乘客理解，得到過(guò)公司專項(xiàng)的司機(jī)心理輔導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的真誠(chéng)開導(dǎo)，換來(lái)了她的一路從容，在萬(wàn)順叫車平臺(tái)上成長(zhǎng)為人人認(rèn)可的“最美司機(jī)共創(chuàng)人”優(yōu)秀形象。
最美司機(jī)共創(chuàng)人|林美珍
坐標(biāo)|安徽·宣城
采寫|靜波
編輯|高高
在剛剛過(guò)去的萬(wàn)順叫車第二屆“1228司機(jī)節(jié)”，林美珍獲得了“最美司機(jī)”銅獎(jiǎng)，她很激動(dòng)，因?yàn)樯弦淮潍@獎(jiǎng)還是讀書時(shí)被評(píng)為“三好學(xué)生”。
在實(shí)體店店長(zhǎng)看來(lái)，林美珍獲獎(jiǎng)是一個(gè)再正常不過(guò)的結(jié)果。在他眼中，林美珍腦袋靈活，善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，總能適時(shí)出現(xiàn)在人流量大的地方。她還擁有拼命三郎的精神，她的車上隨時(shí)備有方面便，總是忙里偷閑“扒拉”幾口又迎來(lái)了新的客人。
從繁華的大上海到宜居的家鄉(xiāng)宣城，從企業(yè)女工到全職太太再到萬(wàn)順叫車司機(jī)共創(chuàng)人，林美珍似乎從未改變，她依舊是當(dāng)初那個(gè)樂(lè)觀向上、踏實(shí)知足的女士，但一切似乎也在慢慢變化，現(xiàn)在的她，已經(jīng)擁有了一個(gè)更加廣闊的空間與平臺(tái)去實(shí)現(xiàn)她的理想。
宣城“最美司機(jī)共創(chuàng)人”合影
1、平臺(tái)的信任與幫助，讓她一往無(wú)前
幾年前，林美珍的人生突然來(lái)了一個(gè)“轉(zhuǎn)場(chǎng)”。因?yàn)楹⒆拥纳蠈W(xué)問(wèn)題，她與丈夫不得不從生活工作了多年的上海，回到安徽宣城。在小城里，她做了一年多的全職媽媽。她急迫地想要出去工作，但適合她的工作機(jī)會(huì)實(shí)在不多。因?yàn)橐骖櫦彝ヅc孩子，她一直無(wú)法找到理想中的工作。
直到遇上萬(wàn)順叫車，林美珍才發(fā)現(xiàn)這份時(shí)間自由、空間廣闊的工作正是自己所需要的。家里的車也正好派上用場(chǎng)。最終，她選擇成為了萬(wàn)順叫車的司機(jī)共創(chuàng)人。那天晚上，林美珍望著窗外的夜色，深知明天就將開啟個(gè)人的職業(yè)新篇章，她默默地對(duì)自己說(shuō)了聲“加油”。
職業(yè)道路雖然寬闊，但迎面而來(lái)的往往先是困難。林美珍也不例外，手里抓著手機(jī)，操作接單卻不熟練，最后在同事的幫助下，慢慢上手。
最令林美珍難忘的，還是一次“好心辦壞事”的經(jīng)歷。
那時(shí)候，一個(gè)乘客從萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)打車到人民醫(yī)院，看其神情相當(dāng)焦急。林美珍心想，肯定發(fā)生了什么緊急的事，得盡快把對(duì)方送到醫(yī)院才好。
快到醫(yī)院的時(shí)候，有兩種方案可供選擇。一是，直接走大路，順暢、快捷。二是抄小路，雖說(shuō)距離要近三五百米，但彎彎曲曲，人多路窄，堵車現(xiàn)象嚴(yán)重。林美珍想當(dāng)然地認(rèn)為走大路更加合適，也方便乘客處理事情。于是，果斷選擇朝大路駛?cè)ィ嚭粢宦暰统蟮礼Y騁而去。剛過(guò)路口，乘客就突然叫了起來(lái)：“誰(shuí)讓你走大路的?我要走小路?！倍藭r(shí)，掉頭完全來(lái)不及了，林美珍只能一邊小心賠著不是，一邊穿過(guò)大路到達(dá)了醫(yī)院。
乘客怒不可遏，情緒有些失控，任憑林美珍如何解釋也不予理會(huì)，最后氣哼哼電話投訴其繞路。
林美珍又委屈又害怕，委屈的是乘客的反應(yīng)令人難以接受，害怕的是擔(dān)心剛加入公司不會(huì)就招來(lái)處分吧?公司很快就來(lái)了電話。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在了解事情真相后，非但沒(méi)有責(zé)備林美珍，反而安撫了她幾句。隨后，公司給林美珍安排了一場(chǎng)專項(xiàng)的司機(jī)心理輔導(dǎo)與“培訓(xùn)”。
“最美司機(jī)共創(chuàng)人”林美珍
實(shí)體店店長(zhǎng)分析說(shuō)，從事服務(wù)業(yè)難免會(huì)遭遇各種各樣的委屈，委屈的由頭很多，有時(shí)是客人找茬，有時(shí)是客人發(fā)生了什么狀況情緒失控，有時(shí)是我們自己缺乏溝通能力，讓矛盾擴(kuò)大化了，有時(shí)是我們因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的欠缺在預(yù)判方面做得不足，錯(cuò)過(guò)了防患于未然的最佳時(shí)機(jī)。
幾個(gè)同事耐心地復(fù)盤本次遭遇投訴一事，最后一致認(rèn)為，這個(gè)客人本身應(yīng)該是不錯(cuò)的，談不上惡意投訴，他急著到醫(yī)院可能是重要的親友重病，一時(shí)接受不了，情緒失控了。對(duì)于這種客人，我們應(yīng)該加以理解，并多加溝通，這樣就不會(huì)出現(xiàn)對(duì)方發(fā)火的情況。而林美珍本身也無(wú)過(guò)錯(cuò)，但作為一名女司機(jī)，心思可以再細(xì)膩一些，要通過(guò)乘客的方方面面判斷其性格、情緒和狀態(tài)，提前做足溝通工作，并對(duì)可能出來(lái)的問(wèn)題做好處理預(yù)案。
一番長(zhǎng)談，讓林美珍深刻地意識(shí)到，要成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)約車司機(jī)，除了必須具備專業(yè)的駕駛技術(shù)，還需要更用心、更敏銳、更職業(yè)、更寬容?！安还苊鎸?duì)什么客人，不管發(fā)生了什么事，我們都應(yīng)該從容面對(duì)，用職業(yè)的態(tài)度征服對(duì)方及處理問(wèn)題?！?/p>
經(jīng)過(guò)這次疏導(dǎo)與培訓(xùn)，林美珍徹底放下了心理包袱，綜合能力不斷提升，最終成為宣城公司公認(rèn)的優(yōu)秀司機(jī)。她感到很幸運(yùn)，自己選擇了一個(gè)信任司機(jī)、尊重司機(jī)、幫助司機(jī)的平臺(tái)。
2、實(shí)體店里的互幫互助，令人踏實(shí)的所在
除了在工作中關(guān)注員工的成長(zhǎng)和身心健康，萬(wàn)順叫車對(duì)員工工作外的關(guān)懷，也同樣熱情不減。實(shí)體店店長(zhǎng)常常對(duì)司機(jī)說(shuō)，“有困難一定要說(shuō)出來(lái)，我們一起解決”。最初，她跟其他新人一樣，聽聽也就算了，有事情還是習(xí)慣找親朋好友幫助。
不巧有一天，家里的燈泡壞了，能幫忙的親友都在上班，這時(shí)，她又想起實(shí)體店和她的司機(jī)同行，猶豫間，她還是咬咬牙，撥通了實(shí)體店店長(zhǎng)的電話。果然，沒(méi)多久，店長(zhǎng)就過(guò)來(lái)三下五除二地幫她把燈泡換好了。
從那以后，只要有需要，林美珍都會(huì)主動(dòng)向?qū)嶓w店開口。有時(shí)因?yàn)殡x家太遠(yuǎn)或堵車等原因來(lái)不及接送兒子，也會(huì)致電其他司機(jī)代勞。當(dāng)然，林美珍本人也會(huì)同樣熱心地幫助其他同事。
在萬(wàn)順叫車，林美珍與同事們慢慢形成了一個(gè)互相幫助的氛圍與默契，無(wú)論誰(shuí)跑車的路上出現(xiàn)了困難，甚至是家里出現(xiàn)了問(wèn)題，一個(gè)求助電話，就會(huì)有其他司機(jī)伙伴們響應(yīng)幫助。這讓林美珍感到非常暖心。
如今的林美珍，不僅能夠自由地支配時(shí)間，有效平衡工作和家庭的關(guān)系，而且還能獲得越來(lái)越穩(wěn)定的收入，因此對(duì)自己的狀態(tài)也感到越來(lái)越滿意。當(dāng)這位女司機(jī)英姿颯爽地駕著車，在小城大街小巷接送乘客，她不僅僅是駛向一個(gè)又一個(gè)目的地，也是在駛向更加踏實(shí)與幸福的人生。
